当前位置:首页 > 公告公示
索引号:shg16/2022-248 主题分类:商贸、海关、旅游 发布机构:旅游和文化广电局
发文日期:2022-09-15
名称:山海关区旅游行政执法投诉举报管理制度

山海关区旅游行政执法投诉举报管理制度

为进一步规范旅游投诉受理举报工作,牢固树立“以游客为中心、游客至上、游客无错”的服务意识,提高工作效率,提升游客满意度,特制订本制度。

(一)工作职能

旅游投诉受理中心负责旅游投诉举报受理;按照部门职责分工,向有关职能部门转办、交办旅游投诉;按照属地管理原则,处理辖区旅游投诉及举报工作。

(二)受理类型

旅游投诉分咨询、建议、投诉举报三种类型。

(一)游客咨询类

咨询一般有询问票价、路线、地点等,工作人员能解答的必须立即给予解答,不能马上解答的及时与相关部门联系了解情况,并在第一时间予以正确解答,将处理过程及结果填入《游客咨询登记表》。

(二)游客建议类

游客建议一般分为口头和书面两种,受理后要进行登记,及时向有关领导汇报、请示,待领导作出批示后,向游客及时反馈建议的采纳情况,并将结果填入《游客建议登记表》。

(三)游客投诉类

游客一般是对服务、过失、个人权益和人身伤害等进行投诉。接到投诉后,要根据内容分类处理并登记,按相关程序及时处理,做好承办和转办工作,并将具体情况向有关领导及时汇报。属于游客自身问题或误解引起的投诉,应做好对游客的解释工作,消除误会,将处理情况填入《游客投诉登记表》。

根据《旅游投诉处理办法》,下列情形不予受理:

(1)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;

(2)旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况,新理由的;

(3)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;

(4)超过旅游合同结束之日90天的。

(四)举报类

旅游执法部门负责旅游市场举报办理工作;应当遵循客观公正、及时准确、便民高效、属地管理的原则。

执法部门对属于职权范围内的举报,应当依法予以受理;有下列情形之一的,依法不予受理:

(1)旅游市场违法行为超过《行政处罚法》规定的二年追溯期限的;

(2)执法部门已经受理,举报人就同一事项再次举报的;

(3)应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的;

(4)其他不属于执法部门职权范围的。

三、工作要求

(一)各成员单位要明确专人、专线负责旅游投诉举报的受理接待工作,保持通信畅通。实行投诉受理“首问责任制、现时办结制、责任追究制”,必须做到投诉举报件件有落实,事事有回音。

(二)各成员单位应在规定时间内,将旅游投诉的处理结果以书面形式报至山海关区旅游投诉受理中心。

(三)旅游投诉处理机构收到投诉,应当在5个工作日内作出以下处理;投诉符合《旅游投诉处理办法》的,予以受理;不符合的,应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》,告知不予受理的理由。

(四)每天将重大投诉受理情况及时向主管领导汇报,每月对投诉受理情况进行分类统计、存档。

(五)对投诉的处理务必实事求是,如发现虚报、瞒报的情况,将视情节严肃处理。

(六)对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取, 表现出高度的负责态度。在听取游客意见时,对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意,让游客感到被重视,并且是尽力帮助他解决问题的。

(七)在听取游客投诉时,要保持头脑冷静,在没有查明事件原因及经过的情况下,不可随便承担责任,待弄清事情原委后,再做出判断。

(八)对超过权限或解决不了的问题,要及时上报主要领导,不能无把握、无根据地向游客承诺任何保证,以免妨碍事务的进一步处理。

(九)旅游市场举报应当按照接收、初审、受理、核查和回复的程序办理。

(十) 举报办理人员接到旅游市场举报后,应当立即进行进行初审,提出拟办意见,上报执法部门负责人审核。执法部门负责人应当在接到初审意见后二个工作日内,按照下列规定作出审核意见:

(1)对决定受理的举报,应当安排执法人员在五个工作日内进行核查,对证据可能灭失或者以后难以取得的举报,应当立即进行核查;

(2)对需要移交其他职能部门处理的举报,应当安排举报办理机构或者人员在二个工作日内移交其他职能部门;

(3)对决定不予受理的举报,应当安排举报办理机构或者人员在二个工作日内告知举报人并说明理由。

(十一) 对举报人明确要求回复的举报,执法部门应当在初步核查后三个工作日内予以回复;对上级执法部门交办或者其他职能部门移交的举报,应当在初步核查后三个工作日内作出书面回复。

回复内容应当包括核查的时间、场所、是否发现涉嫌违法行为以及拟采取的具体措施等信息;需要立案调查的,还应当在举报办理结束后回复办理结果。

投诉举报地址:秦皇岛市山海关区老龙头景区游客中心2楼山海关区旅游投诉受理中心

投诉举报邮箱:shglyjc@126.com

投诉举报电话:0335-5021234

打印 关闭本页