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索引号:shg58/2021-538 | 主题分类:商贸、海关、旅游 | 发布机构:政府办公室 |
发文日期:2021-07-26 | ||
名称:山海关“旅游卫士”为民解忧助力关城平安建设 |
山海关“旅游卫士”为民解忧助力关城平安建设
随着旅游高峰到来,为切实保障来关游客消费安全,打造放心舒心的旅游消费环境,山海关区以“转作风、树形象、创品牌、促发展”百日攻坚战为抓手,充分发挥平安建设组织协调和统领作用,加强旅游投诉受理中心专业化建设,通过多种方式,提升化解涉旅矛盾纠纷水平。
搭建各类平台,让受理渠道多元化。区旅游投诉受理中心建立了包括媒体、微博、微信、转办、电话、来信、来访的“七位一体”多渠道投诉受理平台,在各景区显著位置,设置旅游投诉公开电话,保持24小时畅通,配备专职工作人员负责处理日常事务,方便游客和市民及时反映旅游服务质量问题。
不断完善机制,让调处服务优质化。坚持“游客至上、热情服务、有诉必应、及时高效”的原则,建立形成一套首问负责、摸排巡查、调解受理、交接登记、备案记录、立案有据、档案完善的矛盾纠纷排查工作机制,确保及时、快速、高效处理纠纷投诉。完善学习培训制度,加强工作人员旅游业务知识和法律法规的学习,通过定期对典型投诉案例进行研判分析、整理归纳,不断提高处理旅游投诉技巧及服务游客水平。
继续强化监管,让旅游管理规范化。及时归总投诉受理类型,向社会发布旅游投诉预警和红黑榜,要求各涉旅企业进行自查,及时纠错,改进完善工作举措,切实提高服务质量。在旅游高峰期,加强对游客出行安全以及旅行注意事项的宣传和提示,减少防范纠纷和矛盾的发生。督导旅行社、景区(点)、酒店等涉旅单位建立完善本单位的游客投诉受理平台,第一时间排查化解矛盾纠纷,为游客提供方便、快捷、有实效的服务。
今年以来,共受理化解旅游投诉和旅游纠纷50余件,全部圆满解决,满意率100%,得到了广大游客和涉旅单位的一致好评,成为游客和涉旅企业心中的“旅游卫士”。
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