山海关“旅游卫士”为民解忧助力关城平安建设

随着旅游高峰到来，为切实保障来关游客消费安全，打造放心舒心的旅游消费环境，山海关区以“转作风、树形象、创品牌、促发展”百日攻坚战为抓手，充分发挥平安建设组织协调和统领作用，加强旅游投诉受理中心专业化建设，通过多种方式，提升化解涉旅矛盾纠纷水平。

搭建各类平台，让受理渠道多元化。区旅游投诉受理中心建立了包括媒体、微博、微信、转办、电话、来信、来访的“七位一体”多渠道投诉受理平台，在各景区显著位置，设置旅游投诉公开电话，保持24小时畅通，配备专职工作人员负责处理日常事务，方便游客和市民及时反映旅游服务质量问题。

不断完善机制，让调处服务优质化。坚持“游客至上、热情服务、有诉必应、及时高效”的原则，建立形成一套首问负责、摸排巡查、调解受理、交接登记、备案记录、立案有据、档案完善的矛盾纠纷排查工作机制，确保及时、快速、高效处理纠纷投诉。完善学习培训制度，加强工作人员旅游业务知识和法律法规的学习，通过定期对典型投诉案例进行研判分析、整理归纳，不断提高处理旅游投诉技巧及服务游客水平。

继续强化监管，让旅游管理规范化。及时归总投诉受理类型，向社会发布旅游投诉预警和红黑榜，要求各涉旅企业进行自查，及时纠错，改进完善工作举措，切实提高服务质量。在旅游高峰期，加强对游客出行安全以及旅行注意事项的宣传和提示，减少防范纠纷和矛盾的发生。督导旅行社、景区（点）、酒店等涉旅单位建立完善本单位的游客投诉受理平台，第一时间排查化解矛盾纠纷，为游客提供方便、快捷、有实效的服务。

今年以来，共受理化解旅游投诉和旅游纠纷50余件，全部圆满解决，满意率100%，得到了广大游客和涉旅单位的一致好评，成为游客和涉旅企业心中的“旅游卫士”。